Jedna od novina u vezi sa reklamacijama iz novog Zakona o zaštiti potrošača, a koja se odnosi na prodavce, tj. trgovce, jeste da su prodavci dužni da na prodajom mestu vidno istaknu obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbede prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Forma obaveštenja nije propisana samim Zakonom, što znači da će prodavci, odnosno trgovci, sami, u slobodnoj formi, i prema svojim potrebama sastaviti obaveštenje za potrošače o načinu i mestu prijema reklamacija. Takođe, kada je reč o prisustvu lica ovlašćenih za prijem reklamacija, trgovac nema potrebu da zaposli novo lice, već je dovoljno da ovlasti neko od lica koja već rade u maloprodajnom objektu, za prijem reklamacija.
U skladu sa odredbama člana 56. Zakona, prodavci su dužni da potrošačima izdaju pisanu potvrdu o prijemu reklamacije ili da elektronskim putem potvrde prijem reklamacije, odnosno saopšte broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Ni u ovom slučaju forma potvrde nije propisana Zakonom, već samo obaveza prodavca da daju potvrdu o prijemu reklamacije (bilo pisanim, bilo elektronskim putem). Dakle, potrošač mora znati broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji reklamacija.
Osim isticanja obaveštenja i izdavanja potvrde, u skladu sa odredbama čl. 56. Zakona, prodavci su dužni da vode evidenciju primljenih reklamacija i da je čuvaju najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o:
- - podnosiocu i datumu prijema reklamacije,
- - robi,
- - kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije,
- - datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,
- - odluci o odgovoru potrošaču,
- - datumu dostavljanja te odluke,
- - ugovorenom primerenom roku za rešavanje sa kojim se saglasio potrošač,
- - načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i
- - produženju roka za rešavanje reklamacije.
Takođe, ni evidencija o primljenim reklamacijama nema strogo propisanu formu, već samo podatke koje mora da sadrži, a prodavci će u skladu sa svojim mogućnostima i potrebama odlučiti da li će tu evidenciju voditi u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku.
Osim forme knjige evidencija o primljenim reklamacijama, članom 56. Zakona nije propisano mesto gde se vodi, odnosno gde se čuva evidencija o primljenim reklamacijama. Naime, za trgovce koji imaju veći broj maloprodajnih objekata postavlja se pitanje da li knjiga evidencija o primljenim reklamacijama mora voditi u svakom maloprodajnom objektu. Prema našem mišljenju, knjiga evidencija o primljenim reklamacijama mora se voditi u svakom maloprodajnom objektu, a pored toga može i centralizovano na jednom mestu (npr. u sedištu pravnog lica).
Dakle, prodavci, odnosno trgovci u skladu sa novim Zakonom o zaštiti potrošača imaju obavezu da:
- - istaknu obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija,
- - potrošaču izdaju potvrdu o prijemu reklamacije, odnosno elektronskim putem ga obaveste o prijemu reklamacije,
- - vode evidenciju primljenih reklamacija i da je čuvaju najmanje 2 godine od dana podnošenja reklamacije potrošača,
- - potrošaču odgovore na izjavljenu reklamaciju u roku od 8 dana od dana podnošenja reklamacije,
- - u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, reše reklamaciju.
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije.